در هشتمین کمیسیون تخصصی خدمات مشتریان مطرح شد:تفکر کارشناسی یکسان‌سازی شود.

تاریخ: 
دوشنبه, آذر 13, 1396 - 10:45
محل برگزاری: 
ساختمان انجمن لوازم خانگی ایران
دستور جلسه: 

تفکر کارشناسی یکسانسازی شود.

گزارش جلسه: 

هشتمین کمیسیون تخصصی خدمات مشتریان در تاریخ 96/9/13 در محل انجمن صنایع لوازم خانگی ایران برگزار شد.

در ابتدای جلسه مهندس مرادشاه عباسی؛ مدیر خدمات مشتریان شرکت ناباستیل در مورد رصد فروش خدمات، تحت وب بودن و رصد خدمات شهرستان و نیاز مشتری و آموزش حین کار مواردی را اشاره نمود.

پس از آن آقای مهندس کامبیز رهبر؛ کارشناس مسئول آموزش و استاندارد انجمن صنایع لوازم خانگی ایران در مورد استاندارد تشویق 13629 خدمات مشتریان و شرکت به سمت اجباری شدن آن و در ادامه در مورد جلسات کمیته ویژهای که انجمن صنایع لوازم خانگی ایران با سازمان حمایت از مصرفکننده تشکیل میدهد توضیحاتی ارئه نمود.

سپس جلسه با موضوع مباحث حقوق در حوزه خدمات پس از فروش ادامه یافت و آقای مهندس نعمت بخشیپور؛ مدیر سرویس شرکت فیلور درخصوص حمایت قانون و تغییرات از مشتری نسبت به خدمات مشتریان و مراحل حقوق شکایات مواردی را بیان داشت.

سپس آقای مهندس ابوالقاسم احمدی؛ مدیر خدمات پس از فروش شرکت عنوان داشت قوانین کنونی قدیمی است و هرکدام از کارشناسان خدمات اطلاعات بهروز نکردند و کارشناسان هم از مراجع قانونی حقوقی جهت بررسی اتفاقات اعزام میشوند، اکثراً دانش فنی مربوط را ندارند.

در ادامه آقای مهندس احمد سعادتیسالم؛ رئیس کمیسیون تخصصی خدمات مشتریان و مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش لوازم خانگی با بیان اینکه در قوانین دادگاهی نمیتوان دخل و تصرف داشت و تفکر کارشناسی خدمات را یکسانسازی نمود، گفت: باید آگاهی از حقوق و قانون را آموزش ببینیم و برای آن هزینه نمائیم.

پس از آن مهندس مهرداد سرداری؛ سرپرست برنامهریزی شرکت گلدیران عنـــوان داشت آن شـــــرکت جهت بررسی شکایات از تیم نفرات حقوقی و فنی استفاده مینماید.

سپس مهندس فردین خواجهوند؛ مدیر خدمات پس از فروش گروه صنعتی تاش رادیاتور یکی از موارد تضییع حقوق شرکتهای خدمات را در دادگاهها، عدم همپوشانی قوانین نظام مهندسی ساختمان با استانداردهای تعریف شده در سازمان ملی استاندارد دانست و بیان داشت در زمان وقوع موارد شکایتی کارشناس متخصص موضوع از استاندارد اعزام نمیگردد.

وی همچنین گفت: سرویسکاران متخلفی هستند که موجب صدمهزدن به شرکتها و مشتریان میشوند.

آقای مهندس سعادتی؛ رئیس کمیسیون تخصصی مشکل را از طرف قوانین وضع شده در داخل کشور دانست و گفت: قوانین پیشرفته حالت تنبیهی دارد تا بازدارنده و تا زمانی که مشکلی برای شخصی پیش نیاید قانون گریبان فرد متخالف را نمیگیرد و از جنبه حقوقی نمیتوان جلوی سرویسکار خاطی را گرفت؛ مگر اینکه خود سرویسکار خطای قانونی انجمن دهد تا قانون گریبانش را بگیرد.

سپس آقای مهندس رهبر پیشنهاد تشکیل کمیتهای با هدف جمعبندی و تواضعات حقوقی در انجمن را داد تا مشکلات و مسائل مدیران خدمات مرتفع گردد که با پیشنهاد آقای مهندس خواجهوند مقرر شد کمیته مذکور کمیته «اجرایی و حقوقی» نامیده شود. همچنین پیشنهاد شد از یک وکیل حقوقی درصورت لزوم بهرهگیری شود.

در ادامه آقای مهندس سیدسعید بشارتی؛ مدیر خدمات پس از فروش شرکت فریدولین با اشاره به هزینههای انجام شده توسط مشتریان گفت: مشتری هرچه هزینه بیشتر میدهد انرژی و پیگیری بیشتری مینماید.

آقای مهندس محمد آجرلو؛ مدیر خدمات پس از فروش شرکت گرمایجنوب تعداد  کم شکایت از تولیدکنندگان را کیفیت بالا و از استراتژی مدیران عامل دانست و دیگر عامل را رعایت بحث ISO 1002 عنوان نمود.

وی همچنین در مورد شکایات پنهان مشتری که در نظرسنجیها عنوان نمیگردد مطالبی را بیان داشت.

آقای مهندس مرادشاه عباسی؛ مدیر خدمات مشتریان شرکت ناباستیل در کنار شکایات به تشویقها نیز پرداخت و بیان داشت مشکل فرهنگی در جامعه ما این است که هیچگاه از بهترین خدمات قدردانی نمیگردد.

وی همچنین در مورد وظایف خدمات عنوان کرد خرابیهای اپیدمی را خدمات باید استخراج و گزارشهای مفید آنرا سریعاً در اختیار تولیدکننده قرار دهد، به مشتریان در اسرعوقت خدمات دهد تا بتواند پس از رفع معایب از مشتریان برای شرکتها درست بسازد.

سپس آقای مهندس محمد قاسمی؛ مدیر خدمات مشتریان استیلالبرز مشکلات شرکتهای معتبر خدمات پس از فروش را تولیدات بیکیفیت شرکتهای ایراددار و تولیدی، شرکتهای متفرقه خدمات بعضی سرویسکاران متخطی و عدم تفکر مشتریگرایی که مستلزم صرف هزینه میباشد از سوی بعضی از تولیدکنندگان دانست.

در پایان جلسه آقای مهندس سعادتی؛ رئیس کمیسیون تخصصی خدمات پس از فروش به معرفی کتاب «چرا نیروهای ما میروند» پرداخت و هدف از معرفی از ترویج هدف سیستمی شدن ساختارها، جذب نیروی انسانی مفید، ارائه سرویس مناسب، امکان دسترسی نمایندگان به مدیران ارشد و عدم تأسیس نمایندگی در روند سهلگیرانه عنوان داشت و مشکل اصلی دیدگاه افراد را پرسشگر و پاسخگو نبودن آنان دانست.

قرار شد در جلسه آتی درخصوص موضوع آموزش و برگزاری دوره آموزشی نقطهنظرات مدیران جمعبندی و تصمیمگیری صورت گیرد.

در جلسه فوق آقایان: مهندس رحیم حسنی؛ رئیس خدمات مشتریان از شرکت ارج- مهندس آرش اسلامی؛ مدیر خدمات مشتریان شرکت تکرانمبرد- مهندس سیدعلی موسوی؛ مدیرعامل دفتر فنیمهندسی تکوینالکترونیک استان البرز و خانم مهندس فرشته سلمانی؛ دبیر کمیسیون تخصصی خدمات مشتریان و مدیر خدمات پس از فروش شرکت میلان حضور داشتند.